售后服务攒客情

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　　小白是S连锁F分店店员。这天，店经理召开药店例会时要求，各个门店要做好售后服务。小白很纳闷：“药店也要做售后服务吗？”

　　小白的感受并不奇怪。目前很少有药店主动提供售后服务，或者说，国内药店目前还无法真正顾及售后服务这块内容，只能应付售后问题。药店人的售后服务主要有：

　　1.用药反馈 一些顾客退换药品，或医疗器械在使用过程中遇到一些问题，顾客服药后出现不良反应（一般以过敏或不适居多），这类问题可以说是目前药店提供最多的售后服务。

　　2.效果跟踪 对某些顾客使用某些产品的效果进行跟踪，这样做可以培养顾客坚持使用的习惯，了解产品的综合效果，顾客用药时遇到问题主动帮其解决。

　　目前能做到这一点的药店少之又少，做好了，对一些产品的培养很有帮助，比如营养保健品的跟踪服务，化妆品的新顾客效果跟进等。

　　药店与顾客互动，能够增强顾客对药店的信任度，顾客会觉得药店不只在销售，更是在帮助自己。

　　为了减少致电顾客时遇到的阻力，店员可以在销售的时候，主动向顾客说明，将电话联系了解使用情况，并表示感谢。

　　3.情感维护 售后服务还可维护情感，比如了解慢性病顾客的病情发展，可以电话和上门拜访，也可以举办健康讲座、进社区义务咨询等拉近与顾客的距离，树立良好的企业形象，这些举措可进一步建立良好的客情关系。

　　笔者的经验是，除了用药反馈，还能做好效果跟踪和情感维护的药店，发展会越来越好，而后两者往往是当前药店做得不足的地方。

笔者：云中月  （本文版权归医药经济报所有，未经许可不得翻译或转载。）