实践证明，医药销售的过程中，“问”的价值远远大于“说”。如果药代在销售拜访过程中能使“问”改进10%，其往往就可以将销量提高到20%。然而，药代要想顺利达到这一目标，其不仅仅需要转换谈话方式，更需要不断改进提问的方法，让客户对自己的问题兴奋而非反感。

 

◆张志扬/文

 

　　打破传统销售技巧

 

　　分清私人问题和专业领域的问题。有一类客户，对待药代的拜访很热情，而且希望这些药代看待他首先是个人，其次是个医生。他觉得药代可以问问他的孩子们的情况，以及孩子们在学校的表现诸如此类的私人问题。不过其他的医生并不这么认为，他们不愿意在药代在拜访时谈及个人的隐私问题。所以，药代们必须审慎地对待不同类型的医生，在私人问题上更应小心对待。

 

　　之所以许多药物获得客户的处方，其主要原因是客户和代表之间的关系，通过每次拜访时虽然短暂却积极正面的交流互动，逐渐医生和药代之间会建立良好的关系。笔者对一些刻板的、中规中矩的代表非常反感，很讨厌药代不经预约就来敲门拜访，或者药代一进门就滔滔不绝的演讲，也不事先询问“你能给我多长时间？”。而且，最让笔者惊讶的是，部分药代直接提问，“医生，我需要怎样做才能让您处方我的药呢？”这其实是药代自己需考虑的的问题，并非客户能回答的。

 

因此，药代不妨将此类尖锐的问题试着改成这样，“Dr.Farah，我对这种药品的价值和给临床工作带来的益处很有信心。您觉得需要我怎样做，才能使您用这种药物帮助到您的病人？”

 

　　笔者十分确信，如果药代在销售拜访过程中，能够摒弃传统的销售方法，转而寻找一种更好的、更符合医生办公室里情形的方法来探寻、提问，那么，药代完成销售任务将会更加容易，而且能够获得厂家所颁发的各种销售嘉奖。更为重要的是，成为医生们可信赖的、有用的医学药学信息来源。

 

　　让许多客户感到厌烦的是，为什么有如此多的药代在拜访时一味迎合着客户，接着在最后问客户，“就我今天和您介绍的产品信息，您会给下一个高血压病人处方我的产品吗？”。然后，期望客户给他们一个微笑，说“Yes”。可能吗？导致这些情况主要源于制药公司传统的内部培训体系。药代们在培训中被要求，拜访客户时不要和客户生争执，以便在最后能得到医生答应处方的承诺。这种销售技巧可能一时奏效，但和大多数实际拜访情况并不相符。

 

　　更好的问题其实可以这样问询客户生，“在您决定一个药物处方时，您最最重要关心的方面有哪些呢”然后停下来，全神贯注地聆听医生的回答。一定不要假设自己早已知道客户是怎么想的。如果药代想和客户建立信任关系，药代就必须仔细聆听医生的关切和他的想法。倘若客户回答说，“我比较注意客观的医学期刊的文章，还有这一领域专家的意见”。这时，药代可递上随身带着的产品资料并进行始介绍，想想看，这位客户相信了你的介绍，下次还会拒你于千里之外吗？

 

　　客户不希望感觉被药代牵着鼻子走，或者被诱骗进圈套。不幸的是，你们药代们在拜访时，所谓探寻的的诸多问题都是这种类型。因此，笔者呼吁并希望药代下次去拜访时，别再增加一个新的圈套了。

 

　　加强产品知识储备

 

　　在药代拜访时，客户们喜欢认为他们自己在受访时很专业。其实并不总是这样，但客户们仍然感觉他们就是这一领域的专家。所以，药代需要在尊重医客户和教育客户之间小心处理。客户们已经习惯于引领交谈的话题，从而在短短的门诊看病人时间里赢得病人的信任。他们也已经习惯了在病人床旁问病人问题，得到病人的信息，而不是耐心听病人啰嗦。因此，他们也同样不可能耐心地听药代唠叨。在此情况下，如果药代自己说的太多，让客户变成聆听者，那客户就会讨厌你。

 

　　所以，对于药代来说，重要的是不要提挑战性的问题，而是以对客户的工作表示关切的方式。这样，药代的探寻问题就可以更切入主题。比如，“Dr.Farah，能否请您和我分享一些有关应用W类的药品治疗强迫症，您遇到不良反应方面的经验？”；或者“Dr.Farah，从您的临床经验，您认为治疗精神分裂症最需要关注的方面是哪些呢”。

 

　　同时，药代在拜访客户时，仅仅引证、陈述有关产品的临床数据、临床实验等并不够。如有一次，某药代给笔者看他的产品宣传单页资料，笔者问道，“你怎么看待你的竞争产品在这些方面和你的产品都是一样的？”笔者并不是鼓励这个代表诋毁他的竞争对手，而是想了解他的产品特性，以及客观的事实。因此，药代应这样回答，“您觉得相比较竞争对手产品M而言，我们的药品能给您的病人带来什么益处呢？”

 

　　另外，随着新的医药管理法规和政策出台，为客户提供医学教育已成为药代最重要的工作——这也是药代赢得客户处方最好的方式。所以，药代需努力成为客户们的医学、药学信息资源。针对客户感兴趣的方面，尽量给客户一些有关产品的新知识。如果自己的产品没有过多的新消息，那么，药代至少可以带一些和产品治疗领域相关的新信息。当然，在此之前，药代同样需要询问客户对哪些哪些领域、哪些方面较为关注，方便自己日后收集相关信息。如“Dr.Jane，您的合伙人和您提起过病人随访的项目吗？如果没有的话，我把这项病人随访调查的有关资料给您带来了。您能抽时间看一看，然后尽快给我个答复吗？”这样，客户自然会很乐意和你探讨或听你的陈述。