在销售过程中，有的人说销量取决于产品是否具优势，有的人说销量取决于公司或厂家品牌效应，有的人说销量取决于是否能把握到市场政策机会。是的，不否认产品、品牌、机遇是造就销量的重要因素之一。但是，我认为最成功的销售应该是，把自己销售出去。

 

　　把自己销售出去，指的是销售人员得到客户的真正尊重与认可，甚至愿意与我们共度难关。而客户关系的成败往往取决于细节。

 

　　泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。

 

　　于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。离开酒店后，于先生发现自己遗漏了一支具有纪念意义的钢笔在酒店，他着急致电酒店。酒店 服务员立刻答应帮忙寻找酒店餐厅房间等。最后回寄给于先生。

 

　　后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方， 而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心。

 

　　这可能只是一个关于酒店管理很普通的故事，但是这里无处不体现出销售服务人员对待客户注重细节后，为客户所带来的心情变化感受。其实他们做到的就是都是细节，这正是维护客户关系的关键所在：

 

　　一、尊重客户、善于观察、了解需求、主动关心、真诚对待、讲求信用。

 

　　记得去年刚下江门市场，碰巧遇上节日，知道要向各客户朋友带上称呼发送祝福信息。发送不久后就收到一位客户的回复信息：小杨，非常感谢您，同时也祝福您和您的家人。该客户在江门实力非常不错，且当时与他只有一面之缘，递过卡片。以后的节日，他均有带上称呼地回复。这让我非常感动。每个人都希望被尊重，被认同，都希望自己在别人心中是特别的。尊重客户，会增加客户对我们的认可度。对于老客户，主要是维护，如果是新交接市场的销售人员难免会多少需要磨合，这时候更需要深入沟通，给予客户足够尊重。对于新客户，尽量给予开发前期的支持与关心。对于重点客户，我们通过一些推广会的组织与邀约，可以更进一步提升客户的被尊重感。如喘可治客户可以通过赠送雾化器及积极配合筹备参与科室会，来给予客户开发上量支持。平时注意收集客户资源，并积极主动与客户取得联系。认真做好客户分类，便于管理。客户接触最多的是我们，我们代表着公司形象，所以我们要对自己、公司、品种充满信心。只有充满信心，才能很好地感染客户，并让客户对我们有信心，增加认可度。

 

　　二、追求办事效率、体现自身价值、急客户之所急。

 

　　追求双赢，替客户着想，急客户之所急，注重细节，坚守原则，多倾听客户意见并尽快修正，经常反馈公司最新信息。我们在平时在与客户的交流接触中要细心观察客户特点，尽量做到投其所好，我们都会发现每个人都喜欢与跟自己有共鸣志同道合，有“利用价值”，可持续发展，善于倾听的人作朋友。包括做好销售以外的交流与帮助。其实绝大部分客户都比我们富有，他们不一定是需要我们金钱上的支持。反而在一些细节上，我们是否做到触动客户。如抗生素管理在广东来势汹汹之际，让客户感觉到他不是一个人孤军奋战的很重要。不断与客户交流并解读《抗生素分类管理实施方案》，收集多方信息并分享对新朗欧有利条件，如：全国市场中已保住的标杆医院，新朗欧是唯一临床使用五年以上的含他唑巴坦复合抗生素，进了江苏省推荐使用50个品种目录等。探讨最新局势，医院现况，及时作出反应，一起共度难关。正所谓“患难见真情”。 平时注重自身素质，知识面，销售技巧的提高。多了解行业信息各品种情况，不但可以提升自己水平，让客户对您刮目相看，还能与客户有话可聊，有时还能满足客户所需，解决问题。何乐而不为！

 

　　把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡，客户关系的维护也正是如此！ 2011，是我们朗天“客户年”，同时也是我们朗天集团成立五周年，在此与大家共勉之，祝愿我们都能：不简单，不平凡！

 

深圳朗天广东办 杨瑞盈